旅游平台、航司、旅店三方打“太极” 消费者遭遇退票退费难

作者：周炎炎

新冠肺炎疫情期间，旅行服务平台和航空公司遭遇了前所未有的挑战，千万量级的票务退订打击之下，多个平台的体现不尽人意。

在21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，涌现了一批针对去哪儿网、Airbnb、携程等网站机票和住宿退订的投诉，投诉者对21世纪经济报道记者表现，多家平台在疫情期间存在退票不实时、服务热线难打进、退订免责政策不合理甚至出售“假机票”的情况。21世纪经济报道记者通过采访发现，消费者、旅行服务平台和航司之间存在信息差池称，容易发生误解。

同时，多家平台遭遇前所未有的大量客流涌入，客服人员短缺且难以抽调，袒露了应急短板。另外，部门平台制定的退款政策不尽合理。由于境外旅行退订、改签需要与外方公司的协同，但对方没有相应政策，导致了消费者与平台之间的纠纷。

退票高压磨练平台

1月27日，中国民航局公布政策称1月28日0时前已购置机票、且乘机日期在此时限之后的民航消费者，如若飞机未起飞可以提出退票申请，各家航空公司及客票销售署理应在客票有效期内为消费者管理免费退票，不得收取任何用度。今后，多家航司和机票销售网站推出了机票退订退款政策，但现在视察下来，部门网站的退票流程还是较为缓慢，引起了消费者不满。

蒲女士（假名）向本报“315投诉平台”投诉称，2019年12月在去哪儿网购置了3张2020年2月26日北京飞重庆的机票，由于疫情泛起，于1月24日申请退票。根据平台政策，7-30天内予以退款，但直至3月初，40天已往了仍未收到退款。期间，联系去哪儿网客服热线无人接听，网上客户也一直需要排队，在线留言和预约回访也没有获得回音。

庄女士也向本报反映了类似的问题，她此前在去哪儿网购置了2月1日从揭阳飞往上海的机票，1月29日在线申请退订，但一直未收到退款且难以联系上客服。

21世纪经济报道记者联系去哪儿网相关人士，对方表现蒲女士退票的延宕是因为票款回款缓慢，平台核查之后发现是署理商的票款，于是协调署理商垫款以尽快退款。

而庄女士的遭遇主要是由于退票岑岭。去哪儿网方面坦言，频频退票岑岭导致大量订单退票积压，预期审核退款时间一再延后，期间已经在加班加速处置惩罚。经由相同之后，去哪儿网已经为上述两位消费者完成了退款。

一位去哪儿网内部人士对记者表现：“民航局现在已公布4次免费退订的政策，自第一次公布至今，去哪儿网已经接到几百万单的机票退订订单，这远远凌驾正常的退订比例。而且仅去哪儿网平台端判断是否切合疫情政策的尺度流程就到达46个环节，无论是去哪儿、署理商还是航空公司均未有可以大批量处置惩罚的接口渠道，一方面技术在加班建设和梳理流程，另一方面还要负担大批量的退款需求。”

上述人士透露，现在去哪儿网平台已为疫情退款垫资高达10个亿，金额还在连续增加。

据民航局2月15日宣布的数据，行业退票总量凌驾2000万张，随着之后航班的不停取消，这一数据还在不停攀升。业内人士透露，疫情之下航司退款周期都被大幅拉长，大部门航司的审核退款周期为30至60天。

去哪儿网春节期间一共履历了四次退改签岑岭——1月23日、1月27日、2月2日和2月10日，虽然退改签岑岭已经由去，可是前期的积压加上航班取消造成的话务高压仍磨练着去哪儿网。现在天天的话务量仍是日常的5倍以上，去哪儿网已经完成批量退款的近9成左右。

那些退不了的款

虽然上述两位消费者在本报“315投诉平台”的资助下拿到了退款，可是原本计划欧洲行的李小姐遇到了贫苦——Airbnb预订的住宿难以退订。

李小姐对记者表现，随着欧洲疫情逐渐发作，其在爱彼迎Airbnb平台上预订的5月1日起4晚巴塞罗那住宿2565元只退回了1062元，5月7日起4天巴黎的住宿用度3779元，也只退回了1865元，损失过半。

而记者向Airbnb方面求证获得的效果也是不能全额退款，“现在暂时没有适用于巴黎的特殊情况政策，也没有署理商处置惩罚的错误，李女士的全额退款要求没有进一步的支持性文件或政策。而且巴黎的预订，也是平台帮她和房东端举行调整才收到部门退款的。”

但李小姐坚称，“平台没有帮我向房东争取，是我和房东直接联系，房东厥后跟平台说免去一半房费。平台在其中没有起到作用。”

凭据平台的免责取消政策，只有预订日期在2020年2月1日之前，入住日期在4月1日之前的情况下才可以免责取消。李小姐认为该条款对消费者倒霉。

赵志东状师表现该条款简直存在不合理之处。首先2月1日前欧洲疫情还没有盛行，那时候谁都没有预推测这种突发情况。其次，4月1日是Airbnb自身评估的时间，现在欧洲疫情正逐渐严重，参照中国自身的防控形势，欧洲险些不行能在4月1日前就能全面控制住疫情。

此外，凭据Airbnb的退款政策，如果在稀有的情况下，出于特殊情况而需要取消，可能有资格获得全额退款，其中包罗突发性的盛行病或疾病，影响某个地域或整小我私家群。爱彼迎关于疾病发作的任何政策更新以及政策所适用的规模，将凭据世界卫生组织和世界各地政府的通告而定。

尚公状师事务所高级合资人赵志东状师告诉记者，现在，欧洲的新冠肺炎疫情日趋严峻。3月11日世界卫生组织总做事谭德塞宣布新冠肺炎疫情在全球规模内“大盛行”（pandemic），应满足Airbnb特殊情况政策中的突发性的盛行病条款。

另外，王小姐向本报投诉去哪儿网称，其去年在该网站定了2月10日缅甸曼德勒途经昆明飞往上海的机票，未推测第二程航班突然提前，但去哪儿网没有帮她联系航司改签，而让其自行联系东航。在东航打电话排队排不进去的情况下，情急之下，王小姐购置了另外一个昆明飞上海的航班，以保证出行。可是厥后买通东航的电话，表现可以改签，王小姐就相当于重复购置了云南飞上海的机票。

去哪儿网客服表现，如取消东航的第二程，那么前面一程曼德勒飞昆明的航班也要取消，因此王小姐只得取消了新买的昆明飞上海的机票，并被收取了393元的用度。

去哪儿方面回应称，这是署理商出的客票，可是其时正处于航班变换多发期，去哪儿网也很难与航空公司取得改签确认，所以员工建议用户直接联系航司。后面因为新买的客票没有退补政策，而且航班正常，所以婉拒了用户的由去哪儿网负担退票手续费的要求。

一位业内人士对记者表现，现在我国民航的退改相关划定是针对海内航空的，外洋航空并不在其中。一般来说如果有退票，旅行平台会先检察该航空公司有何划定，然后再看该国或该地域政府有何针对疫情的旅游划定，再决议是否退票退款。

赵志东状师告诉记者，消费者能否向平台公司主张不行抗力，得看外洋疫情详细情况。如果在这之前外洋国家实行航行管制，无法成行，那可以认定为不行抗力，在扣除须要用度退却费。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用执法若干问题的划定》第十三条显示，因不行抗力等不行归责于旅游谋划者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游条约无法推行，旅游谋划者、旅游者请求排除旅游条约的，人民法院应予支持。