旅行社退款仍纠纷不停，“恐怖邮轮”或再现？

旅行社退款仍纠纷不停，“恐怖邮轮”或再现？

旅游让人充满幸福感，但也添了不少烦心事。凤凰网旅游推出一周旅界“凉心”事件，盘盘那些令人失望的旅界新闻，预警那些不值得一去的旅行目的地。

01.

旅行社退款纠纷不停，凉心指数：5.0

春节前至今，受疫情影响，出境团队旅游险些停摆、海内旅游大幅下降，随之而来的是大量团队游产物、机票、火车票、旅店、门票的退订，突如其来的退款潮令旅行社一时难以招架，引发大量网友投诉。

数百名网友在微博上提倡针对广之旅的投诉： 一个月之前就取消的订单退款现在还没有到位，始终没有收到旅行社的合明白决方案，扣除实损用度没有清晰的证明质料…… 有网友 甚至投诉自己在出团前被收取高额用度，被迫出团后又被迫返程 。

凤凰网 旅游于3月4日发出报道后，在社交媒体引发不少网友反馈，网友表现已就退款详细数额问题跟广之旅的销售、客服和质量羁系部门相同，但始终没有等到满足的回复。

记者梳剃头现，除了广之旅以外，针对携程、去哪儿、飞猪、凯撒旅游等平台均有相关的网友投诉，主要集中在退款政策、退款周期等方面。

良心点评：

自第一份文件下发以来，部门OTA的非自愿退款上涨了10倍以上，境内行程订单退订率到达70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、旅店退订量最大。

毫无疑问，旅行社既要应对消费者的退款诉求，又要应对差别供应商的退款政策，面临庞大压力。如何打好这场不得不应对的硬仗，是对企业自身能力和格式的大考。

今年2月，文旅部下发《关于妥善处置惩罚疫情旅游投诉的若干意见》，对涉旅投诉的处置惩罚方式、退款原则和企业的事情要求提出建议。

文件中表现，对于变换旅游条约的，延期至疫情排除后出行，并对包罗用度支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的用度由旅游者负担，淘汰的用度由旅行社退还旅游者；对于排除旅游条约的，旅行社应当在扣除已向地接社或者推行辅助人支付且不行退还的用度后，将余款退还旅游者；对于旅游投诉调整不成的，可以根据国家执法法例的划定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

关于排除条约的退款原则，一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的用度后， 将余款退还旅游者；二是海内游应根据国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策举行退费，以及根据大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策举行退费；三是出境游应根据相关目的地国或地域已宣布的退费政策举行退费。对目的地国或地域尚未出台退费政策的出境游产物，旅游企业应努力协调地接社和推行辅助人举行退费；四是旅游企业对于不能退返的用度，应提供明确的支出且不行退还用度的证明质料，确保旅游者的知情权；五是对于涉案金额较大的出境游投诉难以迖成一致的，建议游客通过司法途径解决退团退费纠纷；六是旅游企业有义务接待游客咨询，并 做 好解释事情。

关于因疫排除旅游条约的退费时间，一是旅游企业应根据相关部门要求实时摆设退费；二是因疫停工的旅游企业应根据当地政府要求，复工后尽快摆设管理退费；涉疫投诉受理时间盘算应联合当地复工划定综合思量 ；三是对于暂时无法复工的旅游企业应实时见告游客，并在复工后实时处置惩罚；四是因追款导致不能实时退费的旅游企业，应实时向游客作出说明和正式退费答应。

从网友投诉看来，大部门集中在客服电话无法接通，退款责任推诿，退款明细禁绝确，更有甚者违反了民航局划定可退款的要求，迟迟不退款。

固然，这其中或许存在航空公司、旅店、景区等供应方回款的问题，但大型旅行社、OTA此时更应该名副其实地将游客权益置于第一位，以实际行动挽回消费者的信任，否则，过往为口碑支付的投入或将在这场战役中吊水漂。

此时现在亦是磨练旅行社应急处置惩罚和服务品质的时候，不能一味要求游客给予耐心，旅行社也应该真正拿出诚意来。

02.

“恐怖邮轮”再现？凉心指数：4.5

“钻石公主”邮轮事件引发的危机尚未竣事，又有其他邮轮恐面临病毒威胁。

3月6日，“至尊公主”邮轮上共有46人完成检测，其中21人新冠病毒检测呈阳性，24人呈阴性，1人检测待完成。在熏染的21人中，19人为事情人员，2人为搭客。本周末将对邮轮接纳措施，将“至尊公主号”停靠在一个非商业码头，陆续让3500名左右海员和游客接受新冠病毒检测。

这艘邮轮属于嘉年华邮轮旗下，因加州有两名确诊新冠肺炎病毒病例均到场过“至尊公主号”2月11日—21日从旧金山到墨西哥的航行。其中一人3月4日死亡，另一人还在住院治疗。

3月6日，泰国普吉府移民局局长团结当地疾控部医务人员，以及国家海洋宁静中心事情人员一同前往芭东海滩，对意大利邮轮“歌诗达幸运号（Costa Fortuna）”上的游客举行筛查，并严令克制该邮轮在芭东码头靠岸。据悉，这艘邮轮搭载了1631名搭客，984名海员。

已往14天内，邮轮曾3次途经泰国境内，包罗2月21日至22日普吉岛芭东海湾、2月27日素叻他尼府苏梅岛，以及2月28日至29日林查班口岸。邮轮上的搭客来自41个国家，其中包罗3名中国人、2名新加坡人、151名法国人、230名德国人、282名意大利人。报道称，“歌诗达幸运号”邮轮请求在芭东湾停靠36小时但遭到拒绝，原因是在已往14天内，该邮轮航线途经了多个疫情风险国。

3月3日晚，一艘载有1200名搭客的德国邮轮，在挪威海于格松港接受整船隔离，因该船上有两名搭客一周前与已经确诊为新冠肺炎熏染患者有过接触。所幸厥后这两名搭客的检查效果为阴性，该船按原计划继续行程。

2月28日，MSC地中海邮轮旗下“传奇号”超大型邮轮，也因有海员和搭客泛起发烧、咳嗽等症状，先后被牙买加、开曼群岛和墨西哥三个口岸拒绝停靠。厥后在墨西哥总统的干预下才在口岸靠岸。后经检查，海员和搭客的症状与新型冠状病毒无关，整船人才被解封下岸。该邮轮随后中止后续航行提前回到母港迈阿密。

良心点评：

此前“钻石公主”邮轮简直诊人数不停上升便引发了关于疫情期间邮轮隔离的争论，也让 民众 对 密闭性强 的邮轮空间发生挂念 ，如今， 连续不断的邮轮流离、游客确诊事件越发剧了民众的担忧 ，更凸显出邮轮业在应对公共危机和国际救助的短板。

事实上，凭据团结国海洋法条约的无害通过原则及国际卫生条例的无疫通过原则，沿海国是允许以掩护 本国宁静为由拒绝邮轮驻港的。不外，专家指出，母港有绝对义务吸收邮轮，挂靠港的所在国也应推行该等义务，除非母港、挂靠港没有到达国际卫生口岸的尺度。而停靠之后，基于国际互助原则及世界卫生组织成员国的义务，世界各国有国际法上的义务和道义协助。

如今，邮轮行业或许应该努力建设某种国际互助机制，由邮轮服务到场国对事件举行主导性处置包罗种种用度的分摊，设立相应的保障。

此外，未来一段时间 ，邮轮企业应该思量与专业机构配合，增强防疫与隔离措施，除了切实做好消毒、清洁以外，应掌握游客登船前的行程轨迹，在短时间内应制止游客过多导致的人群麋集。

而如何应对这场史无前例的疫情所发生的检疫、隔离用度；海员、游客及邮轮公司运营人员的医疗用度及预防用度；人员因疫情未到目的地而发生的转运用度；船东发生的盈利损失以及可能发生的诉讼纠纷、赔偿损失等，则需要政府为主导，保险人、船东、小我私家以及国际互助等多方到场、多条理、立体的用度分摊机制和体系。

邮轮旅游属于非刚需的休闲旅 游消费品，其面临的用户大多以家庭旅游、亲子游、暮年游为主，若风险过大或者后续处置惩罚不妥，容易导致用户群体放弃消费 。行业应该同心协力，掌握好革新的时机。

固然，当务之急，是希望不要再泛起第二个钻石公主号，不要再有熏染者众的“恐怖邮轮”。

03.

涉旅企业裁员、倒闭状况频现，凉心指数：4.0

疫情对涉旅企业的影响不只是停业而已，近段时间，裁员、破产的涉旅企业频频泛起。

英国廉航“弗莱比航空”（Flybe）于当地时间3月5日申请破产治理令，新冠肺炎疫情或成击垮它的最后一根稻草。现在，该公司所有3月5日开始的航班都被取消，官网提示，要求已购置机票的搭客“不要前往机场，除非你已被改签到其他航空公司。”

2月28日，阿里系的百程旅游决议关闭公司启动清算准备，据公司宣布的陈诉称，因新冠肺炎疫情影响，资金不能维系公司继续运转，决议关闭公司并启动清算准备，请员工给与明白和支持，并提前做好自谋出路的准备。

不久前，位于日本爱知县浦郡市的日本旅游旅行株式會社“富士見莊”在新型肺炎的影响下正式宣布破产。有消息指这是新型肺炎影响下日本第一家宣布破产的企业，它建立于1956年（昭和31年）二月、其时投资9600万日元、社长伊藤刚。

凭据中国旅游景区协会在3月2日公布的调研效果显示，受疫情影响，各地景区都遭遇了差别水平的损失，部门景区一季度收入将淘汰近2000万元。凭据调研，在本次疫情之中，民营景区将遭受更大的谋划压力，预计有10%左右的民营景区会选择项目转让、直接关停。

良心点评：

连续数月的疫情对旅游业的攻击无疑是庞大的，面临不行抗力，无法靠企业单独买单，政 府、金融机构、旅游企业以及供应链上下游应该配合应对，资助优质企业活下去。对于企业自身而言，或许也应该努力思考在规模、模式、投资、成本上如何优化，努力自救制止走向黯然离场这一条路。

政府需要针对旅游业的灾情给予密切关注和重视，甚至要尽可能接纳须要的银行救援方式，固然不是盲目的救，而是要尽快研究制定救援原则。政府的救援风险不会很高，究竟旅游业整体向好，疫情事后完全具有偿债能力。

04.

崇礼冰雪旅游开业遇，冷凉心指数：3.5

2月26日，崇礼的雪场重新开放，可是，几天下来，崇礼滑雪的人气依然低迷。

随后，重新开放的崇礼滑雪场公布通知，因疫情防控需要，暂停接受北京客源预订。3月3日，富龙滑雪场公布关于做好受控开放的增补通告，其中指出，从3月2日24时期，不再接受北京等疫情防控重点地域的游客预约申请，停止3月3日12时前，从北京等疫情防控重点地域的来崇滑雪的游客，已预约乐成、尚未进场的，雪场将统一取消预约；已入住雪场的，建议实时与居住地相关部门联系，返程后听从相关治理划定。除了富龙，万龙、太舞等滑雪场均公布了此项通告。

良心点评：

数据显示，冬季收入占到滑雪场一年收入的90%以上，对于崇礼来说，雪场在2月26日的二次开板也意味着今年的冬季还远没有竣事，然而，暂停接受北京客源势必严重影响游客数量。不外，在业内看来，这场疫情对于崇礼的滑雪工业来说可谓攻击不小，但绝不是扑灭性攻击。

根据中央和地方的相关政策，金融机构对于滑雪场将予以贷款的还款延期、利率降低和加大注资等扶助政策，张家口市已经专门召开了对于崇礼滑雪场的金融扶助专题集会，金融优惠政策对于重资产的滑雪场来说是实实在在的支持。崇礼当地还对滑雪场举行了水费返还，虽然总额不高，可是对于滑雪场来说几多也减轻了一些肩负。

只管如今的雪场显得“孤苦冷清”，但从不少网友的反映看来，随着抗疫战况的连续好转，会有越来越多的人抓住这个冬天的尾巴，前往雪场感受驰骋雪上的快感。 疫情事后，雪场也可思量 通过其他运动 弥补一季度的损失。