“放心买”，激发更大消费潜力

如何让消费者放心消费、满意消费？当消费者权益受到侵害时如何维权？日前，沪苏浙皖一市三省市场监管部门在苏州市吴江区正式启动“长三角地区电商平台（网店）放心消费创建活动”，以开展电子商务放心消费平台建设为载体，以电商领域放心消费创建活动为抓手，推动长三角地区市场体系一体化建设，努力营造网络诚信、消费无忧的良好环境。

培育一批 “模范电商”

长三角地区电商平台、企业数量多、实力强、规模大，创建长三角地区电商放心消费示范平台，是积极参与和促进长三角一体化，推动电商平台、企业依法经营，提高消费者保护效能，推动经济高质量发展的重要举措。“推动电商领域的‘满意消费’，能推动电商发展水平，优化网络交易和网络消费环境。推进过程中，要更突出企业在创建活动中的主体作用，强化落实经营者的主体责任，调动电商平台和企业参创的积极性。”业内人士指出。

2019年12月23日，记者走进位于苏州市吴江区中国绸都网，在大厅显示屏上实时显示着纺织品种类、价格和顾客的订单需求。这是苏州市纺织行业内最早探索出线上展示、线下交易的电商平台。“我们扎根互联网，始终坚持让消费放心、让客户满意的宗旨，努力营造安全放心、诚信经营的消费环境。”中国绸都网总经理杜佳鸣介绍说。

在长三角地区电商平台（网店）放心消费创建活动启动会上，阿里巴巴、拼多多、苏宁易购等20家电商平台（网店），联合向广大长三角地区电子商务平台经营者发出“八项倡议”：承诺建立完善主体准入管理、商品准入管理、规则管理、信息管理、信用管理、知识产权管理、消费者权益保护和保证金管理、安全运行管理等制度，切实落实电商平台经营者主体责任，努力营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境。“拼多多全面建设以消费者为导向，建立了28项消费者保护机制，并可通过微信、微博、网站、APP、热线等多元消费维权渠道进行维权。”拼多多公共政策副总监吴鹏则表示。

据了解，此次会议上，沪苏浙皖一市三省市场监管部门共同审议了《关于加强长三角地区电子商务放心消费示范平台（网店）建设指导意见》。《意见》提出，力争2020年，把长三角建成全国网络消费最安全、最放心、最满意的地区之一。“我们依据‘谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责’的原则，建立和完善了主体准入管理制度、消费环节经营者首问、推行赔偿先付制度以及信用评价机制和评价规则，促使经营者加强自律，促进诚信经营。”滁州本地生活消费服务平台、安徽易滁网络科技有限公司负责人夏涌清告诉记者。

推动形成共治格局

“一直想买一件旗袍，但是一直没有合适的，没想到这次和几个朋友来苏州游玩，在这里购买到心仪的产品。” 在苏州市吴江区盛泽镇，道路两侧的纺织店、丝绸店、织造店遍地都是，有不少顾客在店内选购商品。来自安徽巢湖的吴倩在一家纺织店里选了一件旗袍。“现在长三角地区正在加快推进放心消费环境建设合作，即使买了不合适，还可以无理由退货，买着也放心。”吴倩说。

据了解，自2019年5月沪苏浙皖在芜湖签署“满意消费长三角”行动方案以来，我省围绕“建成更具国际影响力的放心消费目的地、品质消费首选地”的目标，纵深推进“放心消费”建设，共认定放心消费创建县级示范企业9008户、市级990户，拟认定省级不少于50户（已申报119户），在7392个行政村开展创建活动，认定乡村示范店2992户，建立乡村消费投诉维权站点4030个，放心消费创建进乡村覆盖全省46.6%的行政村。在芜湖、阜阳、滁州等6地市开展消费投诉公示试点，累计公示被投诉市场主体4351户，消费投诉信息19198条。

放心、舒心、安心的消费环境，需要一个运转顺畅的维权机制。12月25日，我省全新的市场监管12315热线和工作机制正式启动运行，实行一个号码接收、一个平台处理，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇聚，让消费维权之路更畅通、更便捷、更高效。“消费者不但可以拨打12315热线，还可以通过互联网、微信、手机APP等渠道向市场监管部门提出诉求。通过统一的12315热线，不仅能进行消费维权，还能举报制售假冒伪劣、危害食品药品安全、价格违法、侵犯知识产权等方面问题。”省市场监管局12315投诉举报处置指挥中心主任陆红说，据统计，2019年，全省市场监管投诉举报热线平台共接收投诉举报咨询337299件，办结率97.5%，为消费者挽回直接经济损失1.5亿元。

“我们将持续创优安全放心的消费环境，深入推进线下实体店无理由退货承诺和消费投诉公示工作，加强消费维权服务站点建设，进一步推动形成政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与为一体的共治格局。”省市场监管局有关人士表示，2020年，将按照完善促进消费体制机制和长三角市场监管体系一体化要求，以消费环境建设为重点，聚焦消费维权难点热点问题，深入推进消费维权便利化，协同推进“满意消费长三角”行动，努力营造公平有序的竞争环境和安全放心的消费环境，不断增强人民群众在消费领域获得感、幸福感、安全感。

塑造“满意消费长三角”品牌

眼下已是腊月，正是岁末消费高峰。巢湖市凤凰山街道的安德利超市人潮涌动，店面内醒目位置都悬挂着“诚信经营”字样的标牌。超市负责人告诉记者，超市从售前、售中、售后三大环节加强员工的诚信经营意识和食品安全意识，特别是食品专柜，生鲜专柜、定期接受卫生、市场监督部门的检验，各类食品安全检验证书也悬挂在醒目位置，以供顾客随时查阅。商场里还设置了投诉台、意见箱，由专人负责，受理解决消费纠纷。

构建良好的市场消费环境，打造和谐的营商环境，需要全社会共同努力。“只有企业诚信经营，全社会树立消费者至上理念，消费者才敢于放心消费，消费潜力才会得到释放。”省市场监管局有关人士表示，近年来，我省不断加强消费领域信用信息采集与归集，进一步完善经营异常名录、严重违法失信黑名单等制度，健全公示、警示等信用约束和联合惩戒机制，实现“一处违法、处处受限”，不断督促经营者自觉落实主体责任。

无理由退货是商家诚信建设的重要内容。“天长市是‘满意消费长三角’区域示范领跑行动安徽唯一试点城市，也是安徽较早试点无理由退货的城市。”天长市市场监管局副局长陈纬东介绍，无理由退货承诺单位都使用统一的“无理由退货承诺单位”标牌，与无理由退货承诺内容牌匾一并在经营场所主要醒目位置进行亮牌公开，自觉履行承诺内容，接受社会各界的监督。“各市场监管所还对辖区内无理由退货承诺单位进行登记造册，加强对无理由退货承诺单位的动态管理，督促其更好地落实消费维权责任和义务。”

“与沪苏浙相比，我省放心消费创建活动在资源支撑、机制创新、工作进展等方面均处于跟跑状态。”陆红表示，下一步，按照完善促进消费体制机制和长三角市场监管体系一体化要求，持续创优安全放心的消费环境，深化长三角市场监管部门合作，大力鼓励发动线下实体店作出无理由退货承诺。持续抓好消费投诉举报协作行动，构建长三角消费投诉举报信息传送渠道，实现省际间互联互通、投诉举报网上转办，共同打响‘满意消费长三角’品牌。”（本报记者 汤超 鲍亮亮）