去年第四季度旅游投诉理赔总额超200万，疫后投诉爆炸式增长

邻近清明假期,广东省文化和旅游厅通报了2019年第四季度全省旅游投诉情况。

据统计,第四季度全省共接到旅游投诉1984宗,其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1172宗,通过“全国旅游羁系服务平台(12301)”接受旅游投诉763宗,总共1226已办结,了案率为81.24%,尚有419宗不予受理。

从被投诉工具来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。数据显示,第四季度,投诉旅行社970宗,占投诉总数的55.46%。

入境游获13宗投诉

按三大市场来划分,第四季度出境旅游投诉743宗,占受理投诉总数的37.45%;海内旅游投诉1228宗,占受理投诉总数的61.90%。

值得注意的是,入境游投诉一改以往0投诉的局势,2019年四季度入境游投诉13宗,占受理投诉总数的0.65%。

经全省旅游调整机构调整,第四季度理赔总额为209.80万元,其中,投诉境内旅游理赔49.39万元,占理赔金额23.54%;投诉出境旅游理赔160.41万元,占理赔金额的76.46%。

过半投诉针对旅行社、餐饮零投诉

从被投诉工具来分析,对旅行社的投诉仍是重点,在线旅行社投诉上升。

数据显示,第四季度,投诉旅行社970宗,占投诉总数的55.46%,其中线下旅游投诉453宗,在线旅游投诉517宗。投诉景区(点)270宗,占投诉总数的15.44%;投诉旅游住宿30宗,占投诉总数1.72%;投诉购物10宗,占投诉总数0.57%;投诉交通3宗,占投诉总数0.17%;投诉餐饮0宗;其它投诉466宗,占投诉总数26.64%。

强迫购物、擅自增加自费项目,顽疾仍存在

按投诉种别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签退团不妥扣费、强迫或诱骗购物、降低品级尺度、擅自变换行程、不行抗力因素、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。这些也是旅游业中一直存在的顽疾。

数据显示,投诉旅行社拒签退团不妥扣费129宗,占全部投诉的7.25%;降低品级尺度97宗,占全部投诉5.45%;不行抗力因素70宗,占全部投诉的3.93%;擅自增加自费项目57宗,占全部投诉的3.20%;擅自延误变换行程52宗,占全部投诉的2.92%;导游未尽职责52宗,占全部投诉的2.92%;强迫或诱骗购物49宗,占全部投诉的2.75%;年事职业差异收费32宗,占全部投诉的1.80%;户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游运动4宗,占全部投诉0.22%;其他投诉1237宗,占全部投诉69.53%。

疫情旅游投诉爆炸式增长,投诉法式简化加速历程

针对2019年第四季度全省旅游投诉的特点,以及2020年第一季度受新冠病毒疫情影响旅游投诉大幅增长的情况。

广东省文旅厅方面表现,各地旅游主管部门要凭据当地实际,继续增强相关事情。要联合文化旅游市场检查事情,以旅游投诉为市场羁系的切入点,特别是将涉及不合理低价游、超规模谋划出境游业务、未经许可谋划旅行社业务等典型投诉,作为旅游市场整治事情的重点督办案件。

同时,面临疫情发生后旅游投诉的爆炸式增长,各地努力统筹调配,增强旅游投诉处置惩罚队伍气力,同时指引各地简化投诉法式,充实使用电话、微信、互联网等手段为游客分析当前形势,宣传旅游行业执法法例,为游客维权提供执法咨询。

根据国家文化和旅游部关于妥善处置惩罚疫情旅游投诉相关通知和我厅关于旅行社处置惩罚旅游者退团退费问题的有关指引,指导旅行社做好团队退团退款事情,妥善处置种种投诉纠纷等等。

【记者】李劼

【作者】 李劼

【泉源】 南方报业传媒团体南方+客户端