当疫情遇上315，济南市文旅局公布 “旅游维权热点10问答”

齐鲁网·闪电新闻3月15日讯 在消费者权益掩护日，济南市文化和旅游局公布“315旅游维权热点10问答”，针对疫情下的旅游维权问题举行集中解答。

问题1：因疫情致旅游行程取消，算是“不行抗力”吗？

答：算的。

在这里，特别需要注意的是2020年1月24日这个节点。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控事情暂停旅游企业谋划运动的紧迫通知》，要求：一、克日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停谋划团队旅游及“机票+旅店”旅游产物。二、已出行的旅游团队，可按条约约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好康健防护。

凭据《民法总则》划定，不行抗力，是指不能预见、不能制止、不能克服的客观情况。不行抗力主要体现为：自然灾害，如地震、台风、洪水、冰雹、火灾、狂风雨、雪灾、海啸等；社会异常事件，如歇工、骚乱、战争以及政府管控等。

因此，1月24日之后因新冠肺炎疫情影响致行程取消或者无法继续、机票退改、门票及旅店退订等相关情形可依法认定为“不行抗力”。不行抗力属于法定免责情形，旅游者和旅行社均不需要负担违约责任。1月24日之前已告竣排除协议并推行的，依照《旅游条约》约定及《条约法》的相关划定执行。

问题2：因疫情致旅游行程取消，旅行社不退费或者退费不合理，可以投诉吗？

答：可以。

文旅部《旅游投诉处置惩罚措施》划定，因不行抗力、意外事故致使旅游条约不能推行或者不能完全推行，投诉人与被投诉人发生争议的，投诉人可以向旅游投诉处置惩罚机构投诉。投诉人可拨打市民服务热线12345举行投诉维权，并需要提供旅游条约、缴费凭据、行程摆设等涉及双方条约关系的相关证据质料。

问题3：因疫情致旅游行程取消，有哪几种处置方式？

答：两种。

一是变换条约，二是排除条约。

《旅游法》第六十七条对变换条约或者排除条约的用度负担作出了明确的划定：变换条约的，双方可对包罗用度支付在内的相关条款作出新的约定，总体原则是多退少补，增加的用度由旅游者负担，淘汰的用度由旅行社向旅游者退还；排除条约的，旅行社应当在扣除已向地接社或者推行辅助人支付且不行退还的用度，将余款退还旅游者。

问题4：全额交了团费，一天都没去玩，想全额退费难吗？

答：挺难。

确实，还没出门，也没享受旅途却要扣除须要用度，换做谁都难以接受。《旅游法》第六十七条划定，因不行抗力使旅游行程受到影响时，条约的排除、变换及其相应的执法结果由双方依法负担。纵然是因疫情导致行程取消，许多旅游者退费可能还是有损失的。

以包价旅游条约为例，包罗服务费（旅游咨询服务费、导游服务费、地陪人员服务费等）、交通费（火车、机票、大巴等）、食宿费、签证费、景点费、保险费等。境内游退费会比出境游好许多，境内航空、铁路部门、大部门景区旅店针对疫情均推出了相关的退票退费政策，能最大限度降低游客损失。可是境外游在行程取消后，签证费、保险费属于已实际支出且无法退还用度；交通费、食宿费、景点门票费要以各家航空公司，尤其是境外航空公司、地接社等推行辅助人的退费政策为准，需要旅行社泯灭大量时间和精神一家家的相同、协商来确认最终损失金额。如果境外推行辅助人没有相关退费政策，那么损失就会比力大，旅游者也无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的用度。

问题5：旅行社需要提供“已支付且不行退还的用度”的证明吗？

答：必须。

在处置惩罚退费纠纷时，旅行社应提供相关证据原件或原始载体，包罗与地接社或者推行辅助人订立的委托条约或协议确认件，付款凭证，申请退费和与双方约定用度扣除所对应的详细服务项目的电子数据、录音、视频等确认、相同记载等。

问题6：旅游投诉处置惩罚有时限吗？

答：有的。

《旅游投诉处置惩罚措施》划定，旅游投诉处置惩罚机构处置惩罚投诉的有效期为60天。

鉴于因疫停工、旅游投诉量发作式增长、旅游企业举步维艰、退费协调相同时间较长等问题，文旅部旅游质监所公布的《关于妥善处置惩罚疫情旅游投诉的若干意见》提出，旅游投诉的受理时间应联合当地复工划定综合思量；经各级文化和旅游主管部门同意，可适当延长旅游投诉处置惩罚时限。

问题7：在微信上报的名，可是不知道旅行社名称，旅游投诉处置惩罚机构能处置惩罚吗？

答：不能。

《旅游投诉处置惩罚措施》划定，旅游投诉应当有明确的被投诉人。如果仅仅提供微信昵称，无法提供详细的被诉方和其所在地的话，旅游投诉处置惩罚机构是无法受理的，建议投诉人先确认好详细的被诉方有效名称再举行投诉。同时也提醒宽大市民游客出游时务必选择具有正当谋划资质的旅行社报名，否则自己的正当权益和人身宁静难以保障。

问题8：对旅游投诉处置惩罚不满足，还能就原投诉事项向上一级旅游投诉处置惩罚机构再投诉一次吗？

答：不能。

《旅游投诉处置惩罚措施》划定，旅游投诉处置惩罚机构已经作出处置惩罚，且没有新情况、新理由的，是不能重复提倡投诉的。

问题9：除了向各级文化和旅游主管部门申请调整旅游投诉外，另有此外解决途径吗？

答：有的。

除了可以向各级文化和旅游主管部门申请调整旅游投诉外，《旅游法》还划定，旅游投诉的解决途径：一是双方协商；二是向消费者协会或者有关调整组织申请调整；三是如果旅游投诉协商或者调整不成的，旅游者可以根据国家执法法例的划定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

问题10：咱们济南有处置惩罚旅游投诉的有关调整组织吗？

答：有啊。

济南市旅游纠纷人民调整委员会是经司法行政部门批复、依法建立的调整旅游纠纷的专业机构，由旅游啄木鸟志愿者、专业状师、旅游行业资深从业人员等组成，是行业性、专业性、公益性的群众调整组织。投诉人可以在事情日的9：00-17：00拨打0531-68966686申请调整。

闪电新闻记者 韩腾 济南报道