疫情之下旅游业何去何从

经济日报记者在采访中发现，部门旅游企业谋划正面临很严峻的田地——春节订单大量退款，已打击企业现金流，且在可预见的两三个月里，消费者出行意愿将显著下降。这意味着旅游业基本没有收入，但企业的人工、房租、运营支出仍在发生。

多家旅游企业均表现，现在疫情还在连续生长，旅游企业的主要任务是努力落实国家政策，努力降低消费者损失，迫切希望政府后续出台一些补助性政策。

原本井然有序的春节黄金周旅行旺季戛然而止。因为突如其来的疫情，许多人“旅游过年”被“宅”家过年月替。

1月24日，文旅部发出紧迫通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停谋划团队旅游及“机票+旅店”旅游产物。旅游业马上陷入逆境，业务全面停摆。

经济日报记者在采访中发现，相关企业谋划泛起难题——春节订单的大量退款已经打击了企业现金流，且在可预见的两三个月里，消费者出行意愿将显著下降。这意味着旅游业基本没有收入，但企业的人工、房租、运营支出仍在发生。

专家认为，作为被疫情打击比力严重的行业之一，旅游企业亟需政策扶持。

旺季不旺，消费者集中退款

根据各大平台此前的预计，今年春节长假原本将有4.5亿人次出游。但现在，这些本该赚钱的订单，全都酿成了旅游企业的“流血点”。

现在，消费者的退款还在连续中，暂时无法预计旅游企业的损失。可是，有一个细节可以侧面显示疫情的打击有多大——极速增加的退单申请，导致携程、同程等在线平台、凯撒旅游等旅行社以及种种旅店的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长。

自1月23日以来，携程、同程艺龙、途牛等在线旅游企业的一线客服均开启了加班模式。在携程位于江苏南通的万人呼叫中心，一线客服人均加班13小时。由于正值寒假，不少加班客服不得不带上孩子到客服中心支援。

随着退改政策不停迭代，机票、旅店等非自愿退款需求快速增长。据相识，自第一版退改政策公布后，去哪儿平台上非自愿退款上涨了10倍以上。同程旅店业务平均每位客服天天的事情量增长了2.6倍。为了应对猛增的事情量，同程艺龙险些所有可用的客服人力全部到岗，24小时连续处置惩罚用户的退改需求。

同样，面临多家境外航空公司陆续宣布停飞部门中国航线或削减航班量的消息，凯撒旅游迅速协同公司外洋各分支机构，与境外资源方相同，完成在途团组的签转事情，并为客人负担了管理签转所需的全部用度。

由于退单量大、流程庞大，各家企业均泛起了差别水平的退订难，消费者对旅游企业的诉苦、误解在网上此起彼伏，对企业日后的谋划很可能发生负面影响。

凯撒旅游表现，所有1月26日以后出发的团队游及“机+酒”产物，均停止发团。携程方面则表现，新型冠状病毒熏染的肺炎疫情暴发导致用户大量退订，加之国家自1月27日起暂停全球跟团游谋划，对行业发生了庞大的打击。现在，疫情损失无法计算，但岂论从短期还是恒久看，损失无疑是庞大的，主要包罗游客退团损失，无法减损的机票、旅店退订损失、签证、用车及地接资源，等等。

另一件事情也加剧了旅行社的压力。疫情暴发以来，多家旅游企业推出了消费者保障措施。例如，携程启动2亿元重大灾害保障金，对用户改退订单发生的用度先行垫付，同程团体也启动了危机应急保障金2亿元，尽全力保障用户权益。携程还表现，将视事件生长，可能再次升级重大灾害保障金金额。

可是，这笔让消费者踏实的保障金，现在只能由企业自己及相关供应商负担，可能会让本就紧张的资金链雪上加霜。

收入淘汰，房租人工压力大

疫情造成的影响还不只退款这么简朴。

随着疫情的连续，旅游企业无法出团，收入基本没有了，但房租、人工等牢固用度支出较大，现金流压力突出。

旅游企业员工人数众多，属劳动麋集型企业，地接、导游、司机、销售照料、客服，全都需要用人。凯撒旅游表现，公司3000余名一线员工进入应急状态。同程也表现，自己员工数量凌驾10000名。

由于疫情还在连续，各家企业还需继续负担用工成本。1月24日，人社部已建议，企业因受疫情影响导致生产谋划难题的，可以通过与职工协商一致接纳调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定事情岗位，只管不裁员或者少裁员。

另一项支出压力来自房租。虽然在线旅游平台兴起多年，但旅游企业多数有线下门店，用于销售与签单。携程、同程等在线平台均有自己的线下门店。特别是在直营零售模式下，企业房租开支较大。凯撒旅游向经济日报记者透露，其在全球的200余个营业网点需连续运营，房租需继续支付，却无法通过订单收入实现平衡。

“旅游是重灾区，已成定论。”世界旅游都会团结会首席专家魏小安表现，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，平均一天178亿元。停滞一天，就是这样的损失。再加上房租、人工等支出，旅游业面临的形势较为严峻。

呼吁退还部门质量保证金

2003年，“非典”疫情也对旅游业造成了庞大影响。据魏小安回忆，“非典”暴发后，财政部企业司拿出5亿元补助旅游企业，税务部门出台免营业税政策，旅游部门还争取到了建设资金，尤其是解决景区的“最后一公里”问题。因此，只管旅游业是重灾区，但反弹很快，直接影响3个月，后续影响3个月。

多家旅游企业均表现，现在疫情还在连续，旅游企业的主要任务是努力配合国家政策，努力降低消费者损失，迫切希望后续政府出台一些补助性政策。

携程方面建议，2003年“非典”之后，原国家旅游局召开了全国恢复振兴旅游经济座谈会，将总额23亿元旅行社质量保证金的60％退还各大旅行社，以资助旅行社渡过难关。

凯撒旅游则希望，在与员工协商一致的情况下，社保、公积金基数可以根据当地缴纳基数下限执行。同时，希望人社部能够给予企业相应的稳岗补助。

记者注意到，1月24日，人社部已表现切合条件的企业可按划定享受稳岗补助。凭据划定，企业稳岗返还尺度，一般可按该企业及其职工上年度实际缴纳失业保险费的50%确定。可是，需要企业申请之后再审核、返还，时间和额度各地纷歧。

旅游企业更希望获得普惠性财税支持和更实时的金融支持，缓解短期现金流压力。例如，希望给予企业新增谋划性融资支持，出台旅游行业扶持性政策，指定金融机构降低贷款利率，放宽贷款用途及提供专项贷款，同时给予一定的贴息支持。

同时，企业也申请返还上年所交部门企业所得税，或者在特殊时期能减免企业增值税、降低增值税率、减免印花税等，以降低企业的基本运营成本。

针对消费者的误解和不敢旅游的心态，旅游企业希望政府和媒体能够多一点明白，对旅游行业的坚守给予真实流传息争读。希望社会各界能够消除误解，给旅游企业和员工多一些明白和关爱。如果能够适当延长清明、端午、五一等假期、严格落实带薪休假，对旅游业苏醒也将大有资助。