全员上阵接电话 旅游平台春节24小时忙处置惩罚订单

克日，受新型冠状病毒肺炎疫情影响，使往年的旅游旺季瞬间酿成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。记者从飞猪相识到，客服热线已经一连一周爆灯，峰值时甚至到达去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，。

飞猪先容称，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，现在年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处置惩罚的订单是以前的5~6倍，三班倒早已酿成了通宵驻守。纵然不在公司加班，在家里也得24小时待命。

据先容，退改来电从1月21日（大年二十七）开始发作，近一周来保持连续的高位，24日（大年三十）到达峰值，而在往年，大年三十这一天是旅游平台来电量的波谷。

为全力做好疫情防控事情，国家铁路团体和中国民航局在1月23日和27日两度公布通知，自愿改变行程需退火车票或民航机票的，铁路部门、各航空公司及销售署理机构，均应免费管理退票。

在此通知基础上，旅游平台也相继公布针对与武汉地域相关的旅店及度假产物的退改政策，其中，飞猪在1月23日宣布把退改规模扩大至全部地域用户，不管所订旅店和度假商品是否与武汉相关，无论海内游还是外洋游，均可无损退改。

据统计，经由一周的处置惩罚，现在旅店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，主要的咨询点集中在：治理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策两个方面。

对于1月24日之前举行的退票，为尽可能淘汰消费者的退票费损失，飞猪与各个航司一起努力讨论解决方案，现在已有14家航司支持补退，他们是：深圳航空、厦门航空、四川航空、祥瑞航空、中原航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。

对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户，无需再做任何操作，飞猪会统一将切合补退政策的订单提交给航空公司，详细到账时间以航司退款操作为准。其它航司飞猪仍在连续相同中。

在突发疫情眼前，退改也获得了境外航司的鼎力大举支持，现在已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。

宽大游客只管选择线上自助退改的方式，把电话热线让给那些需求更为庞大的人，由于疫情发作突然，如有线上功效未完善的地方，可错峰咨询。铁路团体和民航局的通知对旅游平台及航司有强制效力，相关用度不会被克扣，宽大消费者可以给予旅游平台和航司以信心和耐心，相互明白，共克时艰。

上游新闻·重庆晚报记者 顾立 实习生 玉浩