大多数人对AI的明白，都是错的

内容泉源：2019年11月14日-17日，由msup主办的“第八届全球软件案例研究峰会（简称：壹佰案例）”上，科大讯飞副总裁、大数据研究院院长刘鹏举行了以《AI时代的智能营销与服务探索》为主题的精彩分享。条记侠作为互助方，经主办方和讲者审阅授权公布。

封面设计&责编| 马畅

第4495篇深度好文：2838 字 | 8 分钟阅读

精彩条记·人工智能

本文优质度：★★★★★+口感：冰粉

条记君邀您阅读前，先思考：

AI在哪方面无法逾越人类？

AI能在营销或品牌服务中的哪些要点上发挥作用？

大家好，近些年我一直在研究互联网的盘算广告，市场上缺乏对这个领域的系统性先容，所以我还写过一本盘算广告领域的书，并有幸获得互联网行业的认可。

今天我想和大家探讨一个案例：在新时代，人工智能对营销或是品牌服务有没有资助？

社会上普遍认为，人工智能就是机械对算法的深度学习。但我可以准确地告诉大家，这个观点是差池的。

人工智能是被盘算机领域的泰山北斗们提出来的，目的是用盘算机替代人，来解决一些智能问题，好比取代人的听、说、读、写和交流。人工智能可以用机械学习的方法实现这些，也可以不用。

也就是说，机械学习是人工智能的方法和工具，而不是人工智能自己。

一、营销与客服的2大关键意识

狭义的人工智能领域，主要包罗“感知智能”和“认知智能”：感知智能是取代人的五官，认知智能是取代人的思考交流。

波士顿公司在一本书内里提到：人工智能在企业营销服务方面，能够为客户提供个性化的服务、广告和互动。

现有的所有广告营销都是不与用户互动的，像传单一样发到对方手里就完了。但数据显示：能缔造个性化体验的品牌，可以提高6%~10%的收入。

个性这个词，大家都耳熟能详，今天的广告营销就是个性化的，千人千面。可是使用人工智能技术，能让广告营销在个性化的基础上，与用户互动起来。

我看到现在有许多人，在提到人工智能营销或是智能服务时，他们总会说这样一套话：

“我们有几多活跃设备”、“通过SDK收罗到几多数据”、“构建了几多标签”、“识别目的人群”、“举行精准投放”等等。

这些话不行证实，也不行证伪。我相信他们使用了机械学习的技术，但不能说他们使用了人工智能自己。我们今天探讨的话题，就是使用人工智能自己，促进营销服务。

这个历程相当难题，因为大多数人现在对人工智能自己的明白，还处于很是低级的阶段。

今天所有的广告营销都有一个特点，主动出击。但却是以单向宣传为主，把广告密出去后面就不管了。这样的广告营销，严重缺乏交流和互动，是差池的。

在生长营销时，一个很是有用的技术是：定向互动。如此运用数据和机械学习，就可以灵活应对差别的情况，千人千面地去投放广告。

再来看看客服。与营销相反，客服是用户有问题直接来找，但差池用户做调研，而是凭据用户的问题，就事论事来解决。

这两项事情，本质上是一件事，而保险销售员在这两方面做得最好。

保险销售员不区分营销和服务（客服）的历程，首先他会与你相同，跟你成为朋侪，目的是获取你的资料，这个历程他们很耐心。

在营销里，我们获取用户资料是被动的，而保险销售员的获取是主动的，就像是客服一样，针对收集到的需求而择机销售。

对于售后服务，保险销售员也很体贴。逢年过节常给用户寄小礼物，问问家里有什么情况，收集反馈，连续跟踪更新用户资料，最终目的是做二次营销。

这种营销和服务的无缝接轨，有两点值得我们学习：一个是服务意识，一个是客户资料意识。

未来，我们也许可以模拟保险销售员的方式，建设虚拟的营销历程。固然，这还需要时间。

二、对“智能体”要有更多想象

现有的人工智能研究分为四类，感知智能、运算智能、运动智能、认知智能。

感知智能的问题，是人们恒久以来最想解决的问题，感知包罗眼睛、鼻子、耳朵、语音识别等等，这些的进化时间最久，从动物有了这些感官开始就在进化了。

对于运算智能的问题，人工智能可以凭借极高的盘算力找到快速的解决路径，这很有难度，最典型的就是围棋，可是相对来说，人工智能已经较早地解决了围棋问题。今天，在所有的博弈类问题上，机械都能秒杀人类。

运动智能也是进化时间最长的，从原始时期就在开始进化。

认知是人类独占的能力，是形成推理、思维和交流的源泉。我们的交流、对话、明白，全都是认知智能。

人工智能在博弈问题上能逾越人类，而人类将在感知、运动和认知三方面获得进化。

我们在营销服务领域，也对人工智能研究做出过许多探讨——

电话外呼机械人，我感受过它的交互体验，和它谈天会以为很自然，如果不是专业人士，基础分辨不出来它是机械人，这是交互领域迈出的一大步。

外呼机械人在营销领域的效果还不错，相当于一个保险销售员，在为你做合适的产物推荐，这种观点就是“精准营销”。

然而，机械人客服与外呼机械人相反，客服是服务，外呼是营销，但二者的逻辑是类似的，都是用技术解决营销服务的问题。

总结来说，人工智能时代的品牌营销与服务偏向就是——建设感知和认知能力，实现面向每个客户全生命周期的服务智能体，记载和分析用户数据，交互式举行连续服务。

这个智能体，要有大脑（交互的工具）、可用的产物、个性化模型（类似于保险销售员的服务意识，针对客户详细情况举行服务）、客户资料。

例如肯德基白胡子老爷爷，完全可以在人工智能时代酿成一个智能体，所有的营销和服务渠道，都由这个形象来与客户做交互。

现在的机械已经可以很主动地举行身份认知了，固然这里有一个法例界限。好比分众传媒的屏幕，在合理授权的情况下，它就可以和人主动交互。

虽然这种场景还没有实现，但我们可以畅想。

三、人工智能的弱点

很快，机械在感知智能领域，就能与人类越来越靠近，因此在主动配合的场景下是可用的。

可是不要认为人工智能因此到了一个拐点，其基础问题还没有解决，人工智能在认知智能方面的能力还差得许多。

认知智能的问题很是有难度，万物的灵感都是依靠认知智能获得的。

我们的观点推理，不是从学校教育那里学来的，就像一个大学生和一个文盲做基本的观点相同，完全没有障碍。人类80%以上的观点和逻辑，都是在6岁以前，以一种很是奇妙的方式习得的。

现在，所有的人工智能，都是弱人工智能。

好比这个知识——我喝完了一瓶水，所以瓶子变轻了——机械就没法学，再好比有些新闻，人一听就知道是假新闻，可是机械就不知道。

因为做到这些，需要具备很庞大奇妙的知识，而机械找不到可以学习这些知识的语料，所以机械在对观点的明白和推理上，现在还不行能遇上人。

这也意味着，我们的畅想，要围绕以人机交互的方式去营销和服务，如果是在平常的领域，就很难题。

不外，在一些垂直领域，好比医药领域，我们感受很专业，可是对机械而言很简朴。这是因为专业的知识书本上都有，只要有语料，机械就可以学习。

因此，认知智能是人工智能现在最大的挑战，这不是简朴依靠功效上的革新，或是资源的投入，就可以解决的，这是理论上的鸿沟。

四、总结

科大讯飞是做语音合成起家的，两年前，讯飞就实现了机械模拟真人声音，而且模拟得很是传神。

模拟视觉形象也不比模拟声音难，讯飞有一个虚拟主持人，不外现在还是影像，但这说明以后想要输出一个真人形象不是难事。

讯飞还希望，把人工智能的焦点技术与营销和服务联合起来，好比模拟一小我私家类的销售员，连续地举行营销和服务。

营销领域的资料收集，加上个性化的能力，这是讯飞具备的人机交互基本能力，之后还要做调动资料、语音识别、视觉形象和虚拟形象输出，现在唯一差的就是人工智能对观点的明白、推理和交流。

因此，我们要在泛场景的前提下做智能体，去举行营销，还需要些时间，而这件事在一些特殊的垂直场景下，是可行的。

希望在下次跟大家讨论时，我能展示出更多有趣和完善的案例。谢谢。

*文章为作者独立看法，不代表条记侠态度。

主办方简介——

由msup主办的壹佰案例峰会是科技界一年一度的案例研究榜单，旨在发现有案例教学意义的项目或方法论，如同商业领域的哈佛案例，科技界的壹佰案例榜单每年精选100件案例题材，有别于媒体的追逐热点和新奇观点，更崇尚专业的气力和案例落地实践，自2012年开办至今，壹佰案例榜单涵盖了500+海内外知名软件、互联网企业。