教育APP用户满足度观察：引导借贷、信息泄漏、电话骚扰被诟病

因受新型冠状病毒肺炎疫情影响，全国各学校陆续开展“云开学”“云授课”， 各种教育机构暂停线下授课，把线下课程转到线上，在线教育市场也迎来了生长的小岑岭，从前的“配菜”，在这段期间酿成了“主菜”。

3·15消费者权益掩护日快要，过往的一年，你或你的孩子使用的教育类APP是否顺手？克日，南都教育同盟提倡观察，发现七成以上的网友对孩子用的教育类APP不满足，其中，“引导借贷”“电话骚扰频繁”“私自调整课程”等问题正在困扰着在线教育的消费者。

【观察】

超七成网友对孩子用的教育类APP不满足

为引导规范教育APP有序康健生长，2019年9月，教育部等多部门团结印发《关于引导规范教育移动互联网应用有序康健生长的意见》（下简称《意见》），《意见》要求，建设教育APP存案制度；强调规范进校互助，要求统一使用的教育APP不得向学生及家长收取任何用度，不得植入商业广告和游戏，推荐使用的教育APP遵循自愿原则等。

此外，去年，教育部还首次对全国规模内教育APP举行集中统一存案。停止2020年1月20日，教育部先后宣布了三批教育APP存案名单，现在累计已有1928个APP完成存案。由此可见，教育APP泛滥、利益绑架、信息泄露、低俗信息等问题未来将逐渐淘汰。

教育类APP的质量关系到学习者的发展，过往的一年中，你对孩子用的教育类APP满足吗？就此，南都教育同盟提倡互动观察，数据显示，凌驾七成网友对孩子用的教育类APP不满足。

教育类APP的数量太多成为困扰学习者在线学习的因素之一，南都教育提倡的热点站队互动投票显示，45.5%的网友称孩子使用过5个以上的教育类APP，其中上课、培训、做作业是使用这些软件的主要原因。

观察还发现，家长在为孩子选用教育类APP时可能处于被动的局势，凌驾七成网友表现，孩子使用的相关软件由学校或老师指定，仅不到五成的网友会主动将品牌口碑、亲朋挚友的先容、价钱收费等依据作为选择的参考因素。

“学习通”卡到退出，“易班”不开放权限就闪退

教育类APP作为在线教育的平台之一，是学习者与知识之间的“桥梁”，其使用体验与学习者的“云端”学习效果直接挂钩。

南都记者发现，App Store中，“作业帮”“小猿搜题”“猿题库”“学而思网校”等APP的下载量、评分普遍较高，评分均在4.5分以上（满分5分），用户对其评价中含有“方法全、答疑快”“资助特别大”“有名师解说”“领导老师努力热情”“有回放”“价钱还可以”等好评。

相较于上述APP，南都记者查阅应用商店中多个热门教育类APP的差评，其中反映了使用者的体验感与APP的问题所在，例如“退款迟迟没希望”“VIP解说就是对着谜底念”“直播一直闪退”，更有用户评论在使用APP上课期间会弹出电商的链接。

南都记者发现，同为热门APP的“超星学习通”“易班”所获得的评分就划分只有1.4分和1.3分。为此，南都记者展开实测。“崩卡崩卡崩”“用一个月，卡了一个月”……在下载页面的评论中，“学习通”运行不流通的问题在评论中被重复提及。南都记者发现，进入学习通APP界面注册登录后，该应用泛起短暂黑屏，随机点进一门名为“2019下半年教资中学笔试考前直播公然课”的章节举行视频寓目，发现部门章节的视频进度条处于缓冲状态的时间较长，在退出该界面时APP会泛起卡顿状态，甚至收得手机提醒“学习通没有响应”。

“学习通”在使用历程中卡顿。

除了App Store，应用宝、百度手机助手等应用下载平台均显示，“易班”的评分仅有一点几分（满分5.0分），豌豆荚应用下载平台对易班的推荐度为“无法安利”。不少提交差评的用户将矛头指向“学校强制下载”，此外，“软件要求获取手机的一些权限才气使用”“时不时要求签到”“形式主义”。南都记者打开“易班”，其界面立刻弹出获取权限的提示，若拒绝给予权限易班会连忙闪退。记者还发现易班首页具有学习者签到功效，却需要答题后才气签到。

易班在应用商店中的评分很低。

退费难、信息泄露等困扰消费者

今年2月，艾媒咨询公布《2019-2020中国在线教育行业生长研究陈诉》，陈诉数据显示，中国在线教育用户规模逐步上升，2019年中国在线教育用户规模到达2.61亿人，2020年中国在线教育用户规模将达3.09亿人。2019年中国在线教育市场规模到达4041亿元，预计2020年中国在线教育市场规模将达4538亿元。

由此可见在线教育市场规模正在扩大，以中公教育为例，其3月9日公布的2019年财报数据显示，中公教育2019年线上培训收入10.36亿元，同增133.5%；线上培训人次为177.92万，同增59.5%；线上平均客单价为582.1元，同增46.4%。

针对用户在教育类APP上的开销，南都教育同盟提倡的互动观察数据显示，近五成网友花费在500元内，9.1%的开销在1000-1500元，花销千元以上的占比18.2%。值得注意的是，在本次互动观察中，快要两成网友在孩子用的教育类APP上遇到过“退款难”的问题，此外，三成以上网友表现遇到过“虚假宣传，培训内容货差池版”“内含广告、诱导消费”等问题。

自古真情留不住，唯有套路得人心？在线教育培训机构的“套路”却往往会失去人心，它们从事教育事业“剑走偏锋”，套路何在？南都记者通过查询黑猫投诉、聚投诉等投诉平台发现，对于教育类APP或在线教育培训机构，用户投诉的主要原因另有“引导借贷”“电话骚扰频繁”“私自调整课程”等等。

【焦点】

退费纠纷

梳理黑猫投诉平台的教育类退款投诉可以发现，消费者请求退款的原因涉及自身原因、商家“虚假营销”、“引导借贷”等方面。

2月20日，曾先生向聚投诉平台投诉潭州教育退款难，曾先生称，他2月8日在潭州直播平台宣布的学前端用度为6330元，“潭州教育答应可以网贷，他们负担利息，反而我交学费的时候多交了550元，共计6880元。”曾先生增补道，潭州教育会将其多交的钱当做利息返还给他，但停止投诉当日，曾先生并未收到退款。当日，聚投诉对该投诉审核通过，并表现已将曾先生的投诉信息通过邮件转达给潭州教育。聚投诉显示，停止3月13日12时，该投诉并未获得潭州教育回复。

3月11日，侯先生同样遇到了潭州教育退款难问题。侯先生表现，他出于对游戏建模的喜好听了潭州教育的相关试授课，试讲老师讲了部门专业知识后，便有客服人员询问他是否报名，并要求支付定金，“我用微信支付500元定金，客服又推销全套课程，推销时没有让我看条约，我也不清楚如何交钱。等我到在京东上输入密码后，才发现是631*12的分期。” 侯先生称，他试学三节课后要求退学退款，但对方拖延，“他们一直‘磨磨磨’，条约上说会给我负担587元的利息，可是没有负担。”当日下午，聚投诉对该投诉审核通过，并表现已将侯先生的投诉信息通过邮件转达给潭州教育。聚投诉显示，停止3月13日12时，该投诉并未获得潭州教育回复。

信息泄露

“信息泄露，后续推广电话不停”也是在线教育用户遇到的问题之一，南都教育同盟提倡的热点互动站队显示，近五成的网友有过类似履历。南都记者发现，黑猫投诉平台至今就收到多起对教育机构的电话推销的投诉。

网友“五月栗木”于2019年6月5日向该平台投诉重庆中公教育对其电话骚扰推销，“五月栗木”称，中公教育从2018年6月起不中断给他打电话，询问其有关考公务员的事宜，“不知道他们从何得知我考公务员的事以及我的电话。2019年四五月份他们又开始给我打，我到官博投诉被官博删评论、拉黑。”2019年12月17日，中公教育在投诉下称，“同学您好，经核实，您反馈的问题已经处置惩罚，您的电话已经从回访名单中删除，我们将不会再主动给您回访”。

无独占偶，该平台2月13日收到的一笔投诉显示，投诉人于2018年到场开封市直机关事业单元招聘，在官方未宣布结果、他并未咨询中公教育的情况下，中公教育以短信的形式见告投诉人面试效果。“不知道中公是如何获取的我考试信息的。”投诉人表现，今后，中公对其举行数次骚扰，询问其是否愿意报班。2月17日，黑猫消费者服务平台审核通过该投诉并联系中公教育，当晚中公教育表“同学您好，我们已收到您的反馈，我们将尽快和您相同联系，给您带来未便深表歉意”，3月5日，投诉人表现已完成了与中公教育的相同。

不停推销

去年7月22日，宋女士向聚投诉平台投诉称，她四月份左右在网上做有关提升学历的咨询，今后，“升学教育”便向她打电话，她至少接到过十五六次电话，“我都说过我已经在此外地方报名了，还是轮替给我打电话举行教育推销，不管我上班下班，还是晚上、周末。”当日，聚投诉对该投诉审核通过，并表现已将投诉信息通过邮件转达给升学教育。越日，升学教育在投诉下回复称，“已经摆设公司技术老师删除电话了，后期不会再给学员致电，给您造成的未便之处，深感歉仄”。此外，南都记者进入升学教育官网首页点击“在线教育”“自学考试”等多个项目后发现，网站均会弹出对话框，要求留下手机号等私人信息。

南都记者观察发现，不少在线教育APP，都是需要“先注册后进入”，纵然使用微信、QQ、微博品级三方账号登录之后，也需要绑定手机号码才气顺利进入APP使用，若拒绝绑定，则只能退出APP。可是，绑定手机号码之后，无论是只浏览一下，还是有意咨询，随后都市收到该企业的课程推销。

升学教育官网弹出对话框要求留下手机号。

南都教育同盟出品

统筹：南都记者 叶斯茗

采写：南都记者 周宇 叶斯茗