旅游业抨击性增长会到来吗？企业退百万订单，垫资10亿

文|周享玥 汪弘量

编辑|鹿鸣

一场突如其来的新冠肺炎疫情，彻底打乱了春节期间旅游业惯常的热闹节奏。

2020年1月24日，文旅部发出紧迫通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停谋划团队旅游及“机票+旅店”旅游产物。重压之下，行业内的博弈很快升级成为了中国旅游企业的抗疫战和求生战。

一方面，对旅游行业的支持政策很快下达，2月6日，文化和旅游部网站公布通知，决议向旅行社暂退部门旅游服务质量保证金。另一方面，旅游巨头们则在加速为游客管理退单的同时，为门店、加盟商、上下游供销商等接纳资金“托底”的方式，缓解疫情对行业带来的影响。

转机何时到来，抨击性增长是否会泛起，一切都在等候中前行。

抗压生存

在疫情这场“大考”下，如何应对这段低谷期，是旅游企业生存、生长的关键。

2月6日，文化和旅游部网站公布了《关于暂退部门旅游服务质量保证金支持旅行社应对谋划难题的通知》，决议向旅行社暂退部门旅游服务质量保证金（所交份额的80%）。文化和旅游部也要求各地文化和旅游行政部门自通知印发之日起（2月5日），一个月之内完成暂退保证金的事情。

在政策之外，对企业来说，自主努力行动则是更重要的。

控成本是首当其冲的做法。据此前媒体报道，早在1月底，景域驴妈妈团体董事长洪清华就要求团体的每家公司和每个板块卖力人做出“挑战极限式降低成本”的方案。洪清华表现：“我们要有最强的危机意识，现在马上要更坚决地开展自我救赎，缩减一切可能的用度、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长，确保现金流，同时要确保竞争力，而做到这一点现在唯一能做的是，每家公司、每个部门挑战极限式地降低成本。”

另一个措施则是跨界变现，易观旅游行业分析师吉之莹表现，旅游企业可以实验跨界互助扩展业务界限，增强业务变现，通过抱团取暖配合抵御疫情影响。如同程国旅与咪店展开互助，在销售旅游产物的同时增添零售产物，互补减轻疫情带来的资金压力。

除了政府政策外，也有部门企业联系银行、投资机构等渠道纾困，以保证现金流和资金富足。凭据媒体报道，现在已有多家银行划分以发放贷款、降低利率的方式为旅游企业纾困。

抗疫守卫战

如果没有疫情，凭据2019年春节期间5139亿元的旅游收入预测，2020年的春节将是一个5000亿向上的大市场。

2019年12月31日，携程公布《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测陈诉》。凭据预测，2020年春节长假将有4.5亿人次出游，较2019年春节增长8%，约占全国总人口的32%。

随着疫情的发酵，4.5亿人次的出游目的一时化作泡影，带来的却是骤然激增的退单量。携程、去哪儿网、马蜂窝等多个平台均对AI财经社表现，其收到的总退单量是数百万级的，这一数据现在仍在增加。

庞大的退单量带来了事情量的大幅增加，客服一时间成了最为稀缺的资源。

图源：携程提供

“今年过年是旅游行业最忙的时候”，这是去哪儿网公关部人士张盛阳最为直观的感受。不外，这种“忙”，不是忙着赚钱，而是忙着退单。据张盛阳先容，1月23日，中国民航局公布关于免收民航机票退票费的通知后，去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍，并在1月24日到达了25倍的峰值。

在这种时候，一面召集所有可用客服人力加班加点处置惩罚退单，一面研发推出自主退改服务，就成了OTA平台们的普遍打法。

同程团体首创人、董事长吴志祥表现，为了应对突然暴增的事情量，同程险些所有可用的客服人力全部到岗，24小时连续处置惩罚用户的退改需求，天天平均事情时长10小时以上。而在线自主退改功效的上线则有效缓解了人工客服通道的严重排队问题，来电量由前期的60000+逐步下降至7500平稳状态，接通率由前期的13.4%快速提升至了92%。

与此同时，突如其来的“退改潮”也给企业的现金流带来了一定压力。据马蜂窝旅游团结首创人、CEO陈罡透露，停止1月30日，马蜂窝已为用户退款垫资5亿多元，去哪儿网CEO陈刚此前在接受媒体采访时也曾表现，春节期间去哪儿网垫资近10亿元。

不外，随着时间的推移，这场“退改守卫战”逐渐进入了尾声。陈罡告诉AI财经社，马蜂窝订单退改的岑岭期主要集中在1月23日至1月31日，现在虽然仍有退单，但从话务量来看，最近一周的客服话务量已经比退订岑岭期整体下降了85%。携程方面也表现，旅游订单退订潮已经在2月初趋于平稳。

解决了C端客户的问题，OTA平台们开始将眼光转向了B端的互助同伴。

2月5日，携程宣布向其平台上的机票、旅店、旅游度假等领域的互助同伴推出“同袍”计划，投入10亿元互助同伴支持基金和100亿元额度小微贷款，资助供应商为用户垫付退款，以此来缓解其资金压力。1月29日，为缓解门店谋划压力，携程又宣布对旗下8000多家门店启动“门店眷注计划”，减免三个月治理费，延期任务额度。

实际上，这也是旅游业企业在减轻互助同伴谋划压力时的普遍做法。据相识，除了去哪儿网、途牛、同程等OAT企业有类似减免治理费等的措施，包罗首旅如家、锦江、华住、开元、亚朵等在内的多家连锁旅店团体也宣布实施了加盟治理费减免政策。

除了对互助同伴推出金融支持政策，也有部门企业在推广、数据分析等方面为互助同伴提供资助。

如同程团体旗下同程艺龙提倡建立了都会“方舟同盟”，面向所有加入“方舟同盟”的旅游目的地免费提供旅游推广服务，在疫情期间通过VR、高清视频及图文资料的形式举行推广先容，为疫情期间长时间居家的人提供富厚文旅内容的同时，资助旅游目的地为疫情事后的旅游业恢复生长做好准备。

此外，据吴志祥先容，同程团体旗下同程资本还新设立了5000万元天使基金，资助优秀创业者在资本隆冬中危中求机，现在已宣布向旅店行业的“满房学院”举行数百万元天使轮投资。

马蜂窝则使用自己的数据能力，为互助同伴提供疫情期间的旅游数据分析。据陈罡先容，马蜂窝现在已经为部门互助同伴提供了《文旅目的地疫情应对分析和建议》，之后还将针对航司、外洋旅游局、景区等给出更多的数据分析与支持。

为主业做准备的同时，也有部门企业试图通过种种手段主动探索企业增效。

同程团体旗下同程国旅就于近期与创业企业咪店告竣互助，将旗下数千名旅游照料升级为“咪店东家”，使用其富厚的销售履历和客户人脉举行线上商品推荐和销售，在解决旅游照料“空档期”的同时，全面拓展企业谋划界限，以跨界的方式弥补疫情对其主业带来的影响。

据同程方面提供应AI财经社的数据，同程国旅在咪店的单日销售流水迅速突破了千万元大关，旅游照料的周提成最高可以到达万元以上，甚至逾越了传统旅游旺季。

除此之外，也有不少上市旅游企业试图通过回购股票来对冲疫情带来的影响。2月4日，众信旅游通告，拟3个月内回购资金总额不低于人民币1亿元(含)，不凌驾人民币2亿元(含)的A股部门社会民众股份。

等一个发作时机

抨击性增长会到来吗？会增长几多？

有数据显示，非典事后的“十一”黄金周，全国共接待旅游者8999万人次，比上年同期增长11.5%；实现旅游收入346亿元，比上年同期增长13.1%；旅游者人均花费支出384元，比上年同期增长1.3%，均为历次黄金周中最高纪录。

而携程更是抓住了非典事后旅游行业迟来的时机，在2003年下半年实现了逆转。数据显示，2003年7月，携程机票订单成交量同比增长200%，环比6月增加82%，并逾越非典前1月份31%。

随着业务的苏醒，携程当年实现营收1.827亿元，同比增长73.5%，实现净利润5380万元人民币，同比增长279.1%。

在这一点上，多家OTA平台告竣了共识——数百万的退改订单并不即是“被取消”，而是“被延期”，这些被延期的旅游需求势必在疫情事后实现强势反弹。

凭据去哪儿网平台数据显示，停止2月13日，去哪儿网平台上航班数量虽有所淘汰，但搜索量并没有降低，这在一定水平上说明游客的出游需求并没有淘汰。

马蜂窝平台数据也有类似体现，据马蜂窝方面提供的信息，相比于一周前，其平台上“五一去那里”热度环比上升了200%，“夏季旅游推荐线路” 环比增幅233%。

旅游业的恢复已成一定，但疫情也给之后的旅游市场带来了一些新的时机和变化。

易观旅游行业分析师吉之莹表现，“抨击性增长”潜力人群分为两类，一部门是当前旅游市场主力军90后、00后年轻用户与亲子家庭用户群体，另一部门是春节有出游计划后因疫情影响退订的用户群体。对于旅游企业来说，可以挖掘潜力人群用户需求，围绕用户需求研发产物并调整市场营销计谋，做到精致化运营。

除此之外，“在技术层面，受疫情影响，用户外出受限，虚拟旅游会有较大的生长突破，如许多博物馆在春节期间推出云游、在线数字展览等内容。”吉之莹说。

截图：故宫博物院官网

实际上，在疫情期间，“云旅行”、“云办公”、“云买菜”等模式纷纷崛起，成为了人们的宅家日常。在马蜂窝CEO陈罡看来，这些生活方式的改变在疫情已往后或许也将会作为恒久习惯保留下来，“我们需要提前预知这些趋势，用产物能力满足这些需求”。

在营销层面，据吉之莹分析，疫情期间，线下营销模式受影响较大，旅游企业更多转战线上营销，不仅使用传统的公域流量，同时联合私域流量增强营销，构建“线下+公域+私域”的流量体系。再联合当下热门的短视频营销，如携程等OTA开始打造旅拍内容社区，构建自己的平台流量体系。

在旅游项目上，陈罡表现，“凭据视察，海内游和周边游会先行回暖，境外目的地对中国公民限制入境的竣事时间很难预估，这与世界卫生组织对疫情的定性有较大关系，国人出境旅游恐怕需要等候更长时间。而海内游和周边游，决议周期相对较短，在周末就可以告竣出游的愿望”。

因此，等候旅游业苏醒的时间里，如何做好一切准备迎接即将到来的时机，无疑是旅游企业们需要着重思量的问题。

“最重要的是凝聚人心，只要团队的人心不散，希望就还在”，同程团体首创人、董事长吴志祥表现。在他的预计中，如果疫情能够在4月份泛起拐点，那么春游旺季将延后到5月份，可能会泛起第一批客流相对集中的情况。不外，也有可能有相当一部门消费者会将出游计划延后至暑期和国庆黄金周届时可能泛起客流集中的情况，对此，同程将做好充实准备。

而在马蜂窝CEO陈罡看来，近期随着因疫情导致的退订善后事情的高压期的已往，旅游企业应开始思考自身的可连续生长问题，展开业务调整，修炼内功，着力建设生产能力，学习从线下走到线上，掌握更多移动互联网运营技巧，提升线上谋划能力和内容资产的建设能力，为迎接行业苏醒蓄力。

大家说

梁建章 携程团体团结首创人董事局主席

与其他行业相比，盛行性感染病对旅游行业的影响规模最广、打击最严重。因为旅游行业中的险些所有细分领域均涉及人群聚集与社交。盛行性感染病窗口期对旅游行业组成了全面打击。

当年“非典”来临之后，携程的业绩泛起大幅下滑，那场SARS差点让整个行业停止运转。可是影响来得快去得也很快。

陪同现在全方位的疫情隔离防控手段，疫情可能主要影响一季度，实际上旅游行业的一季度相对属于淡季，特别是春节后的2、3月份，不是最关键谋划阶段，因此全年影响来看预计是相对可控的。

下一个阶段，整个行业应该会处于一个短暂的低点，届时，怎样保证队伍的稳定性，保持公司财政状况相对稳定将会是重点事情。（综合人民日报，AI财经社采访）

吉之莹 易观旅游行业分析师

凭据数据来看，春节期间，全国旅店入住率下降七八成左右，同时春运返程的铁路、民航客运也泛起较大跌幅，疫情对于旅游业的交通、住宿以及度假板块都是有很是大的影响。据开端估算，旅游业每暂停一天的业务，会有至少百亿元的经济损失，全年可能会到达万亿元的量级。

从用户的活跃情况来说，凭据易观千帆数据显示，1月旅游市场月活数据呈下降态势。从下降的纪律和趋势上，民宿平台下降较多，其次是以跟团游为主要业务的旅游平台，然后是综合旅游预订平台，旅游内容平台的月活下降相对较少，可是整体来说都在下降。 由于疫情影响，今年第一季度的所有生意业务规模基本上都损失掉了。随着疫情的时间战线拉长，第二季度也会受到影响。 中国旅游业近几年处于快速生长的阶段，基本保持每年10%左右增长。受疫情影响，2020年会泛起大幅回落，可是在疫情竣事之后，市场会逐步苏醒，泛起“抨击性增长"的情况。 我们可以参考一下非典时期旅游业的历程。凭据数据来看，2003年中国旅游收入的总收入是4880多亿元，2004年是6840亿，同比增长近40%。这样类比的话，今年疫情竣事之后，我国旅游业的总收入应该也会泛起很是显着的增长。 在这样的态势下，行业内势必碰面临洗牌。谋划门槛低、过于依赖现金流、抗风险能力差的企业恐怕会在疫情期间会被市场淘汰。

乔辉煌 浙江工商大学国际旅店治理系副教授

在旅游旅店业中，“抨击性增长”这一预测是合理的，但恢复需要一定的周期。

第三工业，尤其是旅游旅店业，受外部影响大、周期长。纵然疫情竣事了，也不会立马就恢复并增长，会有一段时间的消费者心理恢复期。直到疫情完全消除，消费者发生了宁静感以后，才有可能出游消费，一般来说，在疫情完全竣事后的至少3个月以后，会开始恢复并逐渐到达岑岭。

现在在疫情影响下，首当其冲的就是客流量，没有客人，也就没有经济泉源，可是旅店不能停业，种种成本还在继续。所以，资金压力是旅店业当前最大的问题。

如果想要缓解这个问题，首先需要政府举行扶持，这是最关键的；其次，增强消毒和宁静治理，给客人一个放松，信赖的情况，降低疫情的心理影响；提供更多的服务，好比车接车送，送餐等淘汰客人与外界情况接触的风险；还要举行内部的治理结构优化，在特殊时期，节约开支。

另外，中小型旅店需要举行团结，究竟单体旅店抗风险能力太弱。疫情竣事后，旅店还需要对市场重新举行定位和支解，凭据差别的细分市场和人群，做适合的营销模式和适合的产物。

吴志祥 同程团体首创人、董事长

此次疫情带来的问题首先是旅游行业整体收入骤降，这是整个行业的危机。其次，疫情的打击对于企业的治理能力提出很高要求，好比如何尽快盘活员工，形成同舟共济的气氛。最后就是对企业的商业模式和战略转型提出磨练：如何变危为机，迅速领导大家找到新的增收点，到达企业和员工双赢的目的，是所有旅游企业面临的问题。

详细应对措施方面，首先要想尽一切措施维持企业的现金流，同时，凭据当前的形势适当调整业务模式。另外，还要努力寻求行业组织及政府部门的支持，现在各地已经在陆续出台帮扶中小企业渡过危机的政策措施，企业谋划者要努力与相关部门相同，通过行业组织把难题反馈给决议部门。

陈罡 马蜂窝旅游团结首创人、CEO

现在，各地政府推出了一系列扶持政策。我们相信政府对疫情的有效控制，也相信政府将围绕行业扶持出台更多有力的措施，不管是减租免税，还是其他政策上的扶持，都市对行业和企业渡过此次难关起到至关重要的作用，是雪中送炭，也是实时雨。

我本人也给相关部门提交了政策建议：

（1）压缩“黄金周”，增加“小长假”，促进全民消费。在疫情竣事后实时出台促进旅游业苏醒的一揽子方案，出台勉励旅游消费和调治旅游市场峰值的国民休假制度等政策，强化对旅游业苏醒的政策支持。详细做法是，调整沐日结构，保留春节“黄金周”，压缩国庆“黄金周”（由3天调整为2天），将清明、端午、中秋等小长假从1天延长为2天，便于国民举行更多的中短途旅游，释放消费潜力。

（2）开放入境签证，助力“一带一路”建设。弘扬中华传统文化，“走出去”和“请进来”同样重要，开放入境签证限制，勉励更多国际交流，促进入境游更好更快生长。让世界看到一个开放、努力、友好的中国，让多国民间往来把中华传统文化带到世界各地，通过热爱旅行的人们在线分享，影响全球新一代年轻人。

（3）对网络平台经济举行适当扶持。加大对平台经济的支持力度，将平台经济作为政府治理的重要辅助，支持平台经济生长，动员相关工业升级，扶持更多具备焦点竞争力的平台经济公司，以网络和数据的气力促进社会资源的更优设置，提升社会生产效率。